家居行业将导致售后服务难原为标准化低

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2011-03-15 17:50:05

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无论购买家具、建材产品还是装修，售后服务都不应当成为“浮云”。消费者们对于家居消费的需求越来越严格，光有好产品不成，服务也要及时跟进；其中付款收货后的售后，更是牵动着消费者的神经。高效优质的售后服务不仅让消费者安枕无忧，更可以是企业的金字招牌。而效率低下的售后服务不仅让消费者唾弃，更会拖累品牌的后腿。

　　家居产品售后难度高

　　作为房地产下游的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。这些年商家们先后树立了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。

　　业内人士表示，家居品售后服务的复杂特性正是导致售后良莠不齐的原因所在。今朝装饰副总经理汪晓兵指出，首先，家居售后服务具有很强的综合性。家居消费涉及面很广，从设计、生产，到物流配送、安装验收、环境搭配，各环节都对售后服务提出了要求。其次，家居类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品可以迅速暴露问题，往往需要较长时间方能体现其品质优劣，因此要求其售后服务应当具备时间上的持续性。

　　此外，由于受到气候变化、运输路况条件等制约，家居售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。乐屋家装副总经理吉庆也表示，家具建材行业的标准化程度较低，从业人员整体素质还有待提高，这也是制约家居售后服务提升的原因之一。

　　商家缺乏认识致售后问题多

　　据中国消费者协会最新公布数据显示，在刚刚过去的2010年，全国范围内共接到家具类产品和服务投诉14481件，装饰材料类投诉16381件，较2009年均有近万件增量，其中家具类更是位居投诉总量前十行业之列。而在消协之下，各大卖场、各品牌厂商所接到的售后投诉数量，则不可计数。

　　一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏，另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么售后人员态度恶劣，“售前售后两张脸”。在提供售后服务方案的时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。

　　东方家园家居广场副总经理殷玉新表示，行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够，没有对员工进行系统化培训，导致家居消费者对售后服务满意度偏低。联邦家具北京公司总经理王建国称，家居企业不应把售后服务当作烫手的山芋，更不应当畏惧售后投诉。只有直面售后投诉，并严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样或许不仅不会损害品牌的美誉度，更会赢得消费者对于企业的尊重和认可，达到双赢的效果。

　　■调查

　　4成被调查者希望延长保修期

　　日前，新京报《家居公社》对广大网友普遍反映的售后问题做出了调查，问卷涉及售后服务时间、产品质量等内容。

　　调查显示，42.9%的参与者表示体验过家居售后服务。在家居产品使用过程中出现问题时，57%受访者表示会联系产品售后服务部门解决问题，其余则表示会找产品所在家居卖场进行受理，并无消费者选择工商管理部门或向消协投诉。

　　在售后服务时间方面，分别有14.3%和28.6%的网友表示对家居产品和服务的保修期限非常了解和大概了解，其余则均表示不了解。42.9%的消费者称，在装修结束或购买家具、建材产品后，并不了解各部分工程或家居产品的保修期限及起止时间，也并未明确在合同之中。同样比例的受调查者认为目前家居品保修期太短，应当免费延长。在“您联系售后服务人员后，其提供的服务是否及时？”问题后，有14.3%的受访者表示，售后服务人员故意拖延时间，迟迟不解决问题。

　　消费者遇到的售后问题，能够得到妥善解决吗？各有14.3%的消费者选择了“同意解决但是不同意退货”和“以使用不当为由拒绝解决”。针对“您家装修或买建材，是否出现过尺寸问题？”的回答中，57.1%的人表示在装修设计施工过程中遭遇过这一麻烦，14.3%的消费者表示在门窗、橱柜和家具测量环节中遇到过尺寸问题。问题发生后，42.9%的人认为负责生产的厂方没有严格把关确认，应该由他们负责；28.6%的消费者则相对宽容，认为消费者和销售方沟通出现问题，各自都有责任。随着网购家具建材风潮的大热，在面对“网购家居产品时，您遭遇过以下哪种问题？”的提问时，71.4%表示遭遇过网购家居产品退换困难的尴尬。

　　以地板为例，如果想要避免发生问题时责权不清、互相扯皮，应该在最初安装前配合厂商把测量等工作做好，安装完毕后尽量按照正常方法来使用。一旦发生扯皮，消费者不要盲目与商家纠缠，最好找专家厘清责任，尽可能与商家协商解决。

责任编辑：宋健