不及格率较去年上升两成

3月份家具行业各大展览会即将全面启动，针对展会企业纷纷做好冲刺的准备，面对经销商，家具企业使出浑身解数务求获得更多订单，但针对消费者的服务是否会因此被忽略？在这非常时期，针对家具行业投诉最多的产品质量问题，如：实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱等问题，网易家居调查人员分别在工作日、休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对七十一个一二线家具企业售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加，得出最后的总分。

今年网易家居扩大了家具行业调查企业的基数，从去年的30家调整至71家。今年总分在60分以上的企业有44家，占总数的61.97%。不合格率为38.03%接近4成，在总分不及格的企业当中，不乏业界知名品牌，如：健威、迪信、非同、喜梦宝、双虎、城市之窗、迪诺雅、猫王等。而去年不合格率为16.67%，今年较去年大幅上升超过2成。

电话免费率依然偏低

与2011年70%的客服电话免费率相比，2012年67.61%的客服电话收费率略有下降，在这一年的时间里，企业的服务意识从客服电话方面来看还没有很大的提高，许多企业的客服电话只针对经销商，在面对消费者关于产品质量资讯的时候态度显得不耐烦，急于把服务的责任推给经销商，急于结束通话的情绪明显流露。有的企业明显感觉是没有设置专门的客服人员的，随时安排一个工作人员来接听电话，简单记录下客服需求，用词，语气均十分不专业。

电话无人接听形同虚设

去年获得高分值的企业大部分在今年持续领先，保持良好的服务水准。但也有意外大幅下滑的企业，如去年获得91分高分的成都双虎，这次的调查竞获得44分的不及格低分，主要原因是其中数次拨打客服均无人接听，包括工作日的拨打也是如此。而此前获得72分尚算良好的城市之窗，今年分数狂跌至16分，原因是所有拨往公司客服的电话均无人接听，这与去年基本都能接通的情况大相径庭。也有企业较之去年有了长足进步，例如去年仅获得39分的芝华士在今年一跃获得96分令人相当满意的分数。

得到满分100分的企业有三家，他们分别为皇朝家私、美克美家与慕思寝具，而90分以上的企业依次还有林氏木业、百强、恋尚家、唯真、左右、喜临门、顾家、松堡王国、芝华仕、卧王、曲美、富之岛及美盈。这16家企业除了卧王以外全部开通400或800免费客服电话，每一次包括节假日的投诉电话都能够打通，相关客服人员的态度，专业性方面都表现优异。获得满分的皇朝家私客服人员能够主动引导消费者解决问题；美克美家的客服系统不需要顾客提供单据号，只要报上当时记录的手机号便可立刻调出顾客资料，并提供多项免费服务，值得称赞；而慕思则是在接到第一个客服电话以后，由值班客服人员记录，短时间内便有专人主动回复电话联系顾客，提出详细的解决方案，十分贴心。

服务态度好评率不足50%

家具行业的客服电话接通率偏低，服务态度评价为好的电话服务只占42.25%，有高达35.21%的客服态度恶劣，对消费者不耐烦。而这些电话多数是自称只为经销商服务的，有问题请直接联系专卖店。一些客服人员接电话时似乎刚从睡梦中醒来，从互动的对话中可以感觉到他们为能尽早结束投诉电话而感到庆幸。当顾客追问解决办法的时候语气生硬，冰冷，而当顾客偃旗息鼓的时候客服态度立即趋向温和，友善且愉悦地说出“再见”。

解决方案当中，好的解决方案跟差的解决方案都同样占41.89%，接通的电话里，客服多数都能给出解决方案，通常是先会让专卖店派请家具师傅前往顾客家了解情况，也有部分品牌提出让消费者拍下照片，发往经销商或厂商，以作判断。